Što stvarno funkcionira u CX-u i EX-u, gdje firme najčešće zapinju i kako izbjeći skupe pogreške – bilješke iz prakse.
Postoji nešto posebno u iskustvima koja jednostavno funkcioniraju. Ne morate previše razmišljati, ne morate tražiti informacije, ne brinete se što treba napraviti sljedeće i sve nekako “sjedne” na svoje mjesto.
Kompanije ulažu milijune u Customer Experience a zanemare kako izgleda iskustvo ljudi koji to korisničko iskustvo svaki dan stvaraju Korisničko iskustvo ne nastaje u CX strategiji, Customer Journey Map ili PowerPoint prezentaciji. Nastaje u svakodnevnim interakcijama između zaposlenika i korisnika.
Koliko puta kompanije razvijaju proizvod, uslugu ili proces na temelju onoga što misle da korisnik želi? Imaju podatke, iskustvo, interne stručnjake, benchmark i istraživanja. I naprave ono što se čini logičnim. Problem je što ono što je logično kompaniji ne mora biti logično korisniku.
Jednostavnost je jedna od onih stvari koje svi žele ali ih malo kompanija zaista sustavno dizajnira. Svi želimo da korisnik lako pronađe ono što traži, brzo shvati što treba napraviti i bez nepotrebnog napora završi ono zbog čega nam se obratio.
Customer Journey Mapping jedna je od osnovnih aktivnosti CX dizajna. I iskreno, nije uvijek lagan posao. Zahtijeva vrijeme, podatke, razgovore s korisnicima, uključivanje različitih dijelova organizacije i spremnost da vidimo stvari onakvima kakve jesu.
Kada mapiramo Customer Journey pokušavamo razumjeti cijeli put korisnika - od prvog kontakta s brendom do trenutka kada ostvari ono što je želio. Ali samo mapiranje nije dovoljno. Mapa nam pokazuje što se događa. Journey Management ide korak dalje i postavlja pitanje: Što možemo napraviti da korisnik još lakše i jednostavnije ostvari svoj cilj?
Sagledano u širem kontekstu korisničko iskustvo (CX) je skup alata koje koristimo za podršku poslovanju kako bi se postigli zadani ciljevi. Tako ga treba i postaviti.
U svakoj interakciji korisnik će nešto osjetiti – sigurnost, povjerenje, olakšanje, zadovoljstvo, sreću, poštovanje, strah, frustraciju, nezadovoljstvo. I upravo taj emocionalni trag, “emocionalni otisak“ koji ostavljamo, određuje kako će korisnik doživjeti cijelo iskustvo i što će pamtiti od iskustva.
Dobra CX strategija ne govori samo što želite učiniti za korisnika. Ona jasno pokazuje kako ćete to ostvariti i kako ćete osigurati da cijela organizacija djeluje u istom smjeru.