Jednostavna iskustva izgledaju kao da iza njih nije bilo puno posla. A zapravo je suprotno. Što je iskustvo jednostavnije za korisnika - to je više razmišljanja, dizajna i rada bilo potrebno iza kulisa.
I kada vam sljedeći put korisnik kaže kako mu je jednostavno raditi sa vama shvatite to kao najveći mogući kompliment koji ste mogli dobiti.
Jednostavnost nije slučajnost
Iza jednostavnosti vrlo često stoje mjeseci rada. Netko je morao razumjeti korisnika i njegove ciljeve, postaviti prava pitanja, analizirati, povezati podatke, promijeniti procese i uvjeriti tri odjela da se jedan korak može maknuti.
To je Customer Experience u svojoj najboljoj verziji.
Dobar CX ne impresionira korisnika - pomaže mu
Ponekad imamo pogrešnu predodžbu o tome što znači stvoriti odlično iskustvo. Najbolji CX nije spektakularan:
Dogodi se kada korisnik dobije odgovor prije nego što ga mora tražiti
Kada zaposlenik ima ovlast riješiti problem bez pitanja za odobrenje
Kada proces završi prije nego što se korisnik zapita koliko će trajati
Svaka organizacija s vremenom razvije vlastiti način rada. Dodaju se pravila, kontrole, sustavi, odobrenja, izuzeci i vrlo lako se u tome izgubimo zaboravljajući se zapitati da li je sve to još uvijek potrebno nama ili korisniku
Iskustvo je ono što ostane nakon što zaboravimo detalje
Korisnik možda neće zapamtiti sve što se dogodilo. Neće se sjećati svakog ekrana, razgovora i formulara kojeg je trebao ispuniti ali će savršeno dobro zapamtiti kako mu je bilo poslovati s vama. Pamtit će je li vam mogao vjerovati, da li se namučio da nešto napravi i dobije, da li je potrošio previše vremena je li imao osjećaj da ga razumijete.
To je ono što ostaje.
Zato dobar CX dizajn nije samo dizajn onoga što korisnik radi nego i dizajn onoga što želimo da korisnik osjeti dok to radi.
I upravo zato Customer Experience ima toliko potencijala. Jer ne moramo uvijek napraviti nešto spektakularno i veliko da bi oduševili korisnika.
Dovoljno je napraviti nešto što je ljudima bitno i što prepoznaju bez da se trude. Nešto što im intuitivno "sjedne" i stvori onaj dobar osjećaj sigurnosti i uvjerenja "na pravom sam mjestu".
Možda je najveća prilika pred nama zapravo vrlo jednostavna.
Ne raditi više. Raditi bolje. Ukloniti nepotrebno.
Jer najbolja iskustva su ona koja ljudima daju osjećaj da je sve jednostavno, lako i da baš tako treba biti.