Mapa nije tu da lijepo izgleda. Tu je da nam pokaže što se zaista događa na putu korisnika.
Mapirati korisničko putovanje nije fancy CX aktivnost.
Ako ne znamo što korisnici rade, misle i osjećaju dok koriste naše proizvode, usluge i prolaze kroz različite procese, kako uopće možemo znati gdje trebamo poboljšati iskustvo?
Bez mape vozimo na osjećaj
Zamislite da vozite automobil ali ne gledate u retrovizor, ne provjeravate mrtvi kut i imate zamagljeno vjetrobransko staklo.
Imate cilj. Znate kamo želite stići. Imate iskustvo u vožnji. Ali ne vidite cijelu situaciju.
Slično se događa i u kompanijama.
Znamo svoje procese. Znamo svoje proizvode. Znamo što radi marketing, što radi prodaja, što radi korisnička podrška i što radi digitalni tim.
Ali znamo li kako taj cijeli put izgleda iz perspektive korisnika?
Gdje zapinje, gdje mora ponavljati informacije, gdje nepotrebno čeka, gdje nije siguran što treba napraviti, gdje mu stvaramo nepotreban napor i najvažnije – u kojem trenutku možemo izgubiti korisnika?
Dobra mapa pokazuje ono što organizacija često ne vidi
Dobra Customer Journey Mapa daje nam širu sliku korisničkog putovanja – od prvog kontakta s brendom do trenutka kada korisnik ostvari svoj cilj.
I upravo je to njezina vrijednost.
Mapa ne rješava problem ali nam pomaže da ga vidimo.
Bez jasne slike teško je donijeti dobre odluke o tome što treba mijenjati.
Journey Map nije samo korisničko iskustvo
Korisničko putovanje nikada nije jednostavno. U njemu se susreću i prepliću: ljudi, procesi, tehnologija, komunikacija, dokumenti, različiti kanali i različiti dijelovi organizacije.
Zato dobra mapa ne prikazuje samo što korisnik radi.
Ona povezuje korisničku perspektivu s onim što se događa iza kulisa.
I upravo tada postaje jasno zašto iskustvo izgleda onako kako izgleda.
Korisnik možda vidi samo jedan korak koji traje predugo.
Organizacija iza tog koraka vidi tri odjela, dva sustava i pet internih pravila koje treba optimizirati ili mijenjati.
Customer Journey Mapping povezuje te dvije perspektive.
Mapa je početak, ne kraj
Napraviti mapu i spremiti je u prezentaciju nije Customer Experience Management.
Mapa ima vrijednost tek kada se koristi za donošenje odluka i unapređenje iskustva.
Kada znamo gdje korisnik nailazi na prepreke, možemo odlučiti što ćemo promijeniti, zašto to mijenjamo i kakvu vrijednost time stvaramo za korisnika i kompaniju.
Tu Customer Journey Mapping prelazi iz dokumentiranja u upravljanje iskustvom.
Dobra CX organizacija ne vozi naslijepo
Uređene i dostupne mape korisničkih putovanja trebaju biti osnovna infrastruktura svakog ozbiljnog CX pristupa.
Jer kada svi u organizaciji vide isto korisničko putovanje lakše je razgovarati o problemima, povezati različite dijelove organizacije i usmjeriti energiju tamo gdje ona stvara najveću vrijednost.
Ne upravljamo onim što ne vidimo i ne razumijemo
Dobra Customer Journey Mapa upravo nam omogućuje da vidimo cijeli put – iz perspektive korisnika ali i iz perspektive kompanije.
Tada više ne vozimo naslijepo.
Znamo gdje smo. Znamo gdje želimo stići. I znamo što trebamo napraviti da tamo stignemo.